Satisfacción del Cliente y Gestión de Quejas — ISO 10002

A quién va dirigido

Responsables de calidad, atención a clientes y servicio postventa interesados en establecer un proceso estructurado para la gestión de quejas conforme a las directrices de ISO 10002.

Objetivo del curso

Proporcionar a los participantes las directrices de ISO 10002 para diseñar e implementar un proceso de gestión de quejas eficaz, que permita atender oportunamente las inconformidades de los clientes y utilizar esa información para mejorar la satisfacción del cliente y el sistema de gestión de la calidad.

Competencias en formación

• Interpretar las directrices de ISO 10002 para la gestión de quejas
• Diseñar un proceso de recepción, registro y clasificación de quejas
• Establecer criterios de priorización según la gravedad de la queja
• Definir tiempos de respuesta y responsables en el tratamiento de quejas
• Utilizar la información de quejas como fuente de mejora del sistema
• Medir la satisfacción del cliente a través de distintos métodos
• Comunicar a la organización los resultados del análisis de quejas

Temario propuesto

1. Relación entre ISO 9001 e ISO 10002 en la gestión de quejas
2. Principios de un proceso de gestión de quejas según ISO 10002
3. Diseño del proceso: recepción, registro y clasificación de quejas
4. Priorización y tiempos de respuesta según gravedad
5. Investigación y resolución de quejas
6. Métodos para medir la satisfacción del cliente
7. Análisis de tendencias en quejas como fuente de mejora
8. Comunicación de resultados a la organización y a los clientes
9. Seguimiento y cierre del ciclo de gestión de quejas

Método de evaluación

Taller práctico en el que los participantes diseñan el flujo de un proceso de gestión de quejas para su organización conforme a ISO 10002, incluyendo tiempos de respuesta y criterios de escalamiento.